Marketing: dall’estetica della perfezione all’etica della verità

Nell’America di Trump, dove muscolarità e prepotenza sono ritornate di grande attualità, Burger King ha lanciato di recente uno spot completamente controcorrente, in cui ammette invece una fila di errori che sta commettendo e chiede scusa per questi ai suoi clienti. Potete vedere voi stessi questo inusuale messaggio doppiato in italiano cliccando qui sotto.

Il re, storico simbolo del Brand, abdica e la corona passa al cliente. Errori sistematici, percepiti e lamentati dai clienti, come panini schiacciati, servizio lento, ristoranti poco puliti impongono oggi trasparenza come strategia di risoluzione se si vuole essere credibili.

Il marketing passa dall’estetica della perfezione all’etica della verità. Riflettete bene su questa frase. In questa inversione non conta essere perfetti ma credibili. L’errore non è più un costo ma un asset se è autentico. Se non viene nascosto e ignorato ma ammesso e analizzato, diviene valore perché consente di apprendere in un rapporto onesto con il cliente.

Perché sia onesto e trasparente il rapporto deve però essere aperto e bidirezionale. Non bastano i customer service, le ricerche, i testimonial e gli influencer, vi serve Snoo.

Sapete chi è? È la mascotte di Reddit, una piattaforma di comunità, non di follower, dove non contano le recensioni pilotate e i like acquistati con le sponsorizzazioni ma la discussione, i giudizi, le esperienze, anche – e soprattutto - quelle non positive, per capire dove si sbaglia. Reddit in Italia conta già 11 milioni di utenti, cresciuti dell’81% nel 2025 grazie a oltre 100.000 community attive. Sono 120 milioni gli utenti attività giornalmente nel mondo su Reddit, per oltre 600 milioni di contenuti pubblicati nel 2025, con un +12% rispetto all’anno precedente.

Su Tic Toc e Istagram i brand guidano una narrazione estetica, verticale e asimmetrica, uno che parla e gli altri che ascoltano, semmai possono solo rilanciare  ovotare; su Reddit la piattaforma è orizzontale e simmetrica, tutti parlano, vi è dialogo e contradditorio. Poche aziende sono pronte ma già grandi gruppi dell’alimentare come Oreo, Lavazza, Barilla e Burger King raccolgono utili informazioni su ciò che va e che non va dei loro prodotti e delle loro attività attraverso community su Reddit.

Si va oltre la notorietà, la reputazione e il trust, per entrare nella sfera di ciò che di solito non si dice ma si pensa e influenza le vendite. Chi scrive e partecipa alle community non sono di norma odiatori seriali ma persone interessate, non sempre esperte ma che con le loro domande e considerazioni possono fornire utili elementi all’azienda su cosa cambiare e adattare nelle sue proposte.

Proprio da queste analisi è partita la presa di coscienza di Burger King sull’inadeguatezza della sua offerta. Le conversazioni possono includere anche messaggi pubblicitari sviluppati dalle aziende che raccolgono a loro volta pareri e reazioni. Si va così dal content marketing unidirezionale al community storytelling che scompone il messaggio per creare empatia e fornire utilità.

Autenticità e coerenza sono le regole del gioco. Il vero rischio reputazionale nasce solo quando vi è innegabile discrepanza fra ciò che diciamo e ciò che facciamo, che però spesso è ancora la regola in un comparto, come quello dell’ortofrutta, dove la qualità coerente con la promessa è spesso disattesa. Ci si abitua al gioco delle parti, dove le imprese vendono ciò che hanno – a prescindere da ciò che promettono -  mentre i clienti disillusi cercano di valutare la proposta con i loro sensi – vista, tatto e olfatto, quasi mai gusto – rimanendo però spesso delusi e, per questo, errabondi alla ricerca di soddisfazione. Che sia arrivato il momento di cambiare approccio e fare ammenda visto che dove la promessa è mantenuto la fedeltà arriva? A voi l’ardua sentenza.